编辑 |邓汇隆
开年后，《安家》这部以房产经纪人为题材的戏成功霸了屏，我们也第一次用内透视角而非客户视角去观察了经纪人们的工作和生活。前几天我们讨论过“十年后房产经纪人是否还需要门店”的话题，后台很多粉丝留言肯定了门店的价值，也对经纪人这个群体产生了种种好奇。尽管电视剧中艺术化的表达未必那么真实，但房似锦、徐姑姑、王子健和鱼化龙这些鲜活的角色，让我们对于“房产经纪人”这个熟悉而又陌生的群体，有了些新的认识，也触动我再次下笔，来写写房产经纪人。
最近在微博上看到一个“大学本科生去做经纪人是否屈才”的话题，源头是房产中介行业老大链家对外发布了一个年度经纪人数据报告，报告中有一个信息引起了关注和讨论，这就是“链家在职本科及以上学历的经纪人占比超过了31%，比去年增长了十一个百分点。”有这么多高学历的在做经纪人？引起了网友们的一片好奇。
归根结底，是因为中国房产经纪行业的面貌和生态不太好。在传统印象里，房产经纪人是一个门槛比较低的职业，黑中介、抢单、套路也是我们对这样一个职业曾经较为负面的印象。尽管也有好的品牌和经纪人，但整体上鱼龙混杂，良币劣币挤在了一起。大家买房次数毕竟屈指可数，一旦遇到个不靠谱的经纪人，难免会对整个行业产生一刀切的坏印象。难怪链家的创始人左晖曾经说过一句话，我们这个行业整体的NPS水平是负数，链家虽然稍好，但也仅仅是及格分。
房产交易是个每年近二十亿的大行业，又与国民生活息息相关，这种认知上的失重让人唏嘘。
那么，房产经纪人应该是一个什么属性的职业？很多人觉得是销售，房子是需要卖出去的商品。也对也不对，经纪公司的业务是居间服务，不拥有房子，靠提供服务来获取佣金。这就好像类似，IBM或埃森哲这种咨询公司给客户的大宗采购提供一个解决方案，客户向其支付佣金这样的模式。一二线城市的房子动辄百千万，买房卖房应该属于一个重决策的大宗采购，客户也应该获得有丰富信息维度和高专业性的解决方案，并因此向服务者支付佣金。从这一点上来说，未来优秀的经纪人不应该像销售，更应该是顾问。
由此来看，链家经纪人31%的本科占比，并没有高，反而是低了，如果我是链家的决策者，我会进一步提升经纪人的学历，想办法让更多985、211这样重点大学的毕业生加入。对于服务业来说，如果从业者整体素质不提升，那行业的面貌和社会认知不可能有大的改变。另一个角度看，如果不能够吸引高学历人才就业，那一个行业就不会有太强的竞争力。而如果没有足够的知识储备和学习能力，经纪人也很难成为顾问。
顾问与销售的核心差异，是基于专业性的服务强度和密度，以及附加价值的创造度。顾问更在乎口碑，销售更在乎结果。过去也有经纪人或新房案场销售把自己名片印成置业顾问，但却很少人觉得他们是顾问，核心的原因就在于给客户感知的价值创造不够。
在二手房买卖这个房产经纪人的本职工作里面，有三个最考验技术含量、也是最有价值创造的能力：需求识别，供需连接，风险控制。这三项能力会很明显比出经纪人水平的高与低。
一、需求识别：需求包括明确需求、潜在需求和未挖掘需求。
大多数人对于买什么样的房子，其实并不那么清楚。只是能大概给出个价格范围、卧室数量、偏爱朝向，以及区位等，这时经纪人的能力就能明显分别出来。差的经纪人会直接给你推荐房子，一套一套的推荐，而且常常离你的实际需求有一定差距，或者只会推荐你自己提前有预期的小区。还会比较急迫的要带你去看，告诉你房子很抢手，手慢则无。而好的经纪人则会和你做更深入的沟通，你买房的用途是什么，大概规划住几年，家庭特点，购房周期等，然后给你讲一下几个可选商圈的特点，以及商圈中的几个楼盘的特点，准备足够丰富的资料，逐步帮助客户明确自己的需求，并初步确定小区和房源。
在买房这个需要很长决策周期的事儿上，其实很多人并不清楚自己要什么，我自己几次的购房经验来看，最终买的房子和我最初的设想就差异很大。水平低的经纪人是不知道客户要什么，跟着客户一起糊涂，或者让客户越来越糊涂，而好的经纪人则需要体现顾问的价值，帮助客户清晰自己要什么，挖掘出客户都未必清楚的需求，最终让购买方案利益最大化。
二、供需连接：在看房选房阶段，效率是最值钱的服务。
在明确了客户的真实需求，开始在线下看房前，经纪人是否提供了足够精准、足够高质量的房源信息（比如一套专业的楼书或商圈攻略）。是否能够熟练运用互联网产品和工具，让客户少跑腿、少花费不必要的时间。最近各品牌都在推广、比较流行的VR看房就是个很好的工具，但经纪人是否有能力在VR带看时360度无死角的把房子的细节讲好，并准确回答客户随时提出的各种疑问？如何让商品和客户产生高效、精准和良好体验的连接，是推动客户做出购买决策的最关键因素。能力往往就体现在细节，而细节背后是专业的沉淀和时间的投入。
卖方和买方双向需求的连接和匹配，也是个很考验专业能力的事儿。双方在交易周期、价格共识、资金支付方面都会有一定的差异，最终无法达成交易，往往都是差异远大于共识。专业的经纪人会通过良好的沟通和斡旋能力，将差异一一转化为共识，过程中还能让买卖双方都获得相对好的体验。这里面会花费大量的时间，也会有很多流程触点需要精心化管理，因此也是房产经纪人作为“中间人”这个角色最大的挑战和魅力。
三、风险控制：二手房交易的流程非常复杂，业务环节有几十个，不确定因素和风险不少。
房屋产权的风险，抵押查封的风险，物业交割的风险，换房违约的风险等等。虽然大多数人都未必能碰见这个风险，但即便是小概率，也不是普通家庭可以承受的。专业的经纪人，需要给客户全面的风险预警，对资质、备件、权证等材料进行严格的审核把控，并能充分的利用公司的资源和保障体系，为万一出现的风险和客户的权益损失担责。不过，风险控制绝非经纪人的单兵之力，其背后的公司系统也很重要，比如我们熟知的链家安心服务承诺赔付体系。经纪人就需要熟练理解整个保障和赔付体系的细节，一旦发现可能出现一些明显的异常问题或万一出现了问题，先是尽可能去规避风险，再站在客户的立场上去处理问题。销售和顾问最大的差异也在于此，销售的功夫在前，卖出东西后的责任越来越小，而顾问则需要在更长的周期里，去解决客户的问题。
总体来看，很多人对房产经纪人的诟病，在于不够预期的那么专业，在于无法给人以安全感，在于提供的价值与佣金不匹配，似乎只带我看了两套房子就拿走了数万元。事实上，一次二手房交易背后可能是几个G的数据量，几十个流程、数个月周期、几十个不同角色的服务者和成百上千万的资金。一个顾问式的经纪人，应该具备足够的专业厚度，可以提供专业和丰富的信息组合，帮助客户降低决策的难度，以项目管理的思维，充分的利用线上和线下的工具，并能够调动和管理内部的角色方，来高效、无风险的帮助自己的客户完成交易。
房产交易是很多人一生中最大的一次采购，涉及几代人的幸福。经纪人在其中扮演着举足轻重的角色，这个行业有责任也有义务慢慢的变好，我们也希望链家这种行业的领头羊可以培养出慢慢的变多的顾问型的经纪人，让我们消费者体验变得更好。
我们常在美剧中看到顾问范儿的房产经纪人，大多体面、专业、自信，且收入不菲。当有一天，我们身边出现了慢慢的变多这样高学历、高专业度，又受人尊重的顾问型经纪人的时候，也许我们这些厌倦了在自己的赛道打拼、或是看到了职业天花板的白领们也可以转个型。
